少儿英语培训电话沟通技巧有哪些？

99ANYc3cd6 英语培训 2026-03-20 5

电话前准备： 磨刀不误砍柴工
电话中沟通： 黄金30分钟的艺术
电话后跟进： 临门一脚的关键

第一阶段：电话前准备

准备工作的质量,直接决定了电话沟通的成败。

心态准备：

自信热情： 你代表的是专业的教育机构，你的声音要充满活力和自信,让家长感受到你对工作的热爱和对孩子的真诚关怀。
服务者心态： 你的首要任务是“帮助家长解决孩子英语学习的问题”，而不是“推销课程”，把心态从“卖东西”转变为“提供解决方案”,沟通会更顺畅。
同理心： 站在家长的角度思考，他们最关心什么？是孩子的兴趣？是学习效果？是性价比？还是接送是否方便？

信息准备：

了解课程： 熟练掌握所有课程的特点、优势、适合年龄段、课程设置、师资力量、上课时间、价格体系等，家长问任何问题,你都能对答如流。
了解“对手”： 了解周边主要竞争对手的情况（课程、价格、优缺点），当家长比较时,你能突出自己机构的独特优势。
准备好“弹药”：
- 纸笔/电子记录本： 随时记录家长的关键信息（孩子姓名、年龄、学校、兴趣、痛点等）。
- 课程介绍单页/电子手册： 可以在电话后通过微信发送。
- 成功案例/学员风采： 准备好一些真实的学员进步故事、照片或视频,增加说服力。
- 试听预约链接/二维码： 方便快速引导家长预约。

环境准备：

安静无干扰： 确保在一个安静的环境里打电话，避免背景噪音（如人声、电视声）。
网络通畅： 如果使用网络电话,确保网络稳定。

第二阶段：电话中沟通

这是整个流程的核心,分为几个关键步骤。

第一步：开场白 (黄金30秒)

目标是建立初步信任,让家长愿意继续听下去。

标准版：
“您好，请问是XXX（家长姓氏）爸爸/妈妈吗？我是XX少儿英语的课程顾问[你的名字]，我们之前通过[渠道，如：XX活动/网站]了解到您在关注孩子的英语学习，特地打个电话来跟您交流一下，不知道您现在方便吗？”
- 要点： 自我介绍 + 点明来源 + 询问时间,礼貌且不突兀。
升级版 (更有温度)：
“您好，XXX爸爸/妈妈您好！我是XX少儿英语的[你的名字]，冒昧打扰您了，我们最近在做一个‘儿童英语启蒙’的公益分享，看到您之前关注过相关内容，觉得可能对您有帮助，所以想跟您简单聊聊，看您现在方便吗？”
- 要点： 强调“公益分享/有帮助”,降低家长的防备心。

第二步：探寻需求 (最重要的环节)

目标是挖掘家长的痛点和期望，为后续推荐课程做铺垫,多用开放式问题。

引导式提问：
- 关于孩子现状： “宝贝今年几岁啦？目前在幼儿园/上几年级呀？平时在学校里对英语课感兴趣吗？”
- 关于学习习惯： “您平时在家会给孩子看英文动画片或者读英文绘本吗？”
- 关于家长痛点： “您觉得孩子在英语学习上，目前最让您头疼的地方是什么呢？是发音不标准，还是不敢开口说？”
- 关于家长期望： “那您对孩子未来的英语学习有什么样的期望呢？是希望他能流利对话，还是为了应对学校的考试，或者为将来出国做准备呢？”
- 关于过往经历： “之前有给孩子报过其他的英语班吗？感觉怎么样？为什么考虑更换呢？” (这个问题能帮你了解竞品和家长的真实想法)
积极倾听与确认：
- 认真记录： 边听边记,让家长感觉到你很重视。
- 适时回应： “嗯嗯”、“是的”、“我明白了”。
- 总结确认： “XXX妈妈，我总结一下，您家宝贝5岁，比较活泼，但有点害羞不敢开口说，您希望他能在一个有趣的环境里培养语感和开口的信心，对吗？”
  - 要点： 这一步至关重要，它表明你完全理解了家长的需求,为后面的精准推荐打下基础。

第三步：价值塑造与课程推荐

基于你挖掘到的需求，有针对性地“对症下药”。

FAB法则介绍课程：
- F (Feature - 特点): “我们的课程采用的是‘全英文沉浸式’教学环境……” (这是特点)
- A (Advantage - 优势): “这意味着孩子一进教室，老师就会用英文和他交流，能创造一个类似母语的学习氛围，避免孩子‘哑巴英语’。” (这是优势)
- B (Benefit - 利益): “这样孩子不仅能学到知识，更重要的是能慢慢建立‘英语是用来沟通’的意识，自然而然地敢于开口说，这正是您家宝贝需要的，对吗？” (这是给家长和孩子带来的直接利益)
结合家长痛点：
- 如果家长担心孩子坐不住，就强调课程中的“游戏化教学”、“互动环节”。
- 如果家长担心效果，就强调“专业的中外教团队”、“定期的学习成果报告”、“小班制教学保证关注度”。
- 讲故事，而非讲道理： 与其说“我们师资好”，不如说“我们有个叫Lucy的老师，她特别会调动课堂气氛，之前有个特别内向的孩子，上了她三次课就主动举手回答问题了。”

第四步：处理异议与建立信任

家长一定会提出疑问，这是正常的,也是建立信任的机会。

价格异议：
- 家长： “太贵了，跟XX机构比起来你们价格高不少。”
- 错误回答： “我们不贵。” / “一分钱一分货。”
- 标准回答 (价值重塑法)： “我非常理解您对价格的关注，其实很多家长一开始也有这个顾虑，但他们后来发现，我们贵在[师资/课程体系/服务]，比如我们的小班制，每个孩子都能得到老师的充分关注，学习效率更高，相当于为孩子节省了更多的时间成本，算下来，其实是更划算的投资。”
时间异议：
- 家长： “周末我们要送孩子上兴趣班，没时间。”
- 标准回答 (提供方案)： “完全理解，我们其实有非常灵活的时间安排，周六上午10点和周日下午2点都有适合这个年龄段的班级，您看哪个时间更方便一些？或者我可以把本周的课表发给您，您和家人一起看看？”
信任异议：
- 家长： “我怎么知道你们效果好不好？”
- 标准回答 (证据展示法)： “您提的这个问题特别好，我们非常欢迎您带孩子来校区，先上一节免费的体验课，亲身感受一下我们的课堂氛围和老师的教学风格，我也可以给您看看我们其他学员的学习成果展示和家长的反馈，这样您会更放心。”

第五步：临门一脚——邀约试听

所有的沟通都是为了这一步——让家长带孩子来体验。

直接邀约：

“XXX妈妈，根据您刚才提到的需求，我觉得我们的XX课程真的非常适合宝贝，百闻不如一见，我强烈建议您带孩子来我们校区上一节体验课，亲身感受一下，您看是这周六还是周日方便？”
二选一邀约 (提高成功率)：

“我们这周六上午10点和周日下午2点都有体验课，您看哪个时间对您和宝贝更方便一些？我可以先帮您预留一个名额。”
紧迫感邀约 (适度使用)：

“因为体验课是小班教学，为了保证效果，每个班的名额都有限，这周末的名额已经不多了，如果您感兴趣的话，我建议您尽快确定下来，以免错过。”

第三阶段：电话后跟进

电话结束不代表沟通结束,跟进是决定成败的最后一公里。

立即发送短信/微信：

感谢与确认： “XXX爸爸/妈妈您好，我是XX英语的[你的名字]，非常感谢您今天抽出宝贵的时间和我交流，我已经为您预约了本周六上午10点的体验课，地址是[详细地址]，期待您和宝贝的到来！”
附带信息： 附上校区的定位、课程简介、注意事项等。

试听前提醒：

在试听前一天，发送一条温馨的提醒：“温馨提示：明天上午10点的体验课，别忘了准时带宝贝哦！有任何问题随时联系我。”

试听后跟进：

热情迎接： 在校区热情接待家长和孩子。
深度沟通： 试听结束后，主动与家长沟通，询问孩子的感受，并根据孩子的课堂表现,进行更具针对性的课程介绍和答疑。
推动报名： “宝贝今天在课堂上表现非常棒，尤其是互动环节，很积极！根据他的情况，我建议他从这个级别开始……现在报名正好有一个[优惠活动]，名额不多，您可以考虑一下。”